Entenda o que é chargeback, como funciona e quando pode ser solicitado pelo consumidor!

Significado

Confira o que significa a palavra chargeback em compras no cartão. Além disso, saiba as diferenças para os termos estorno e reembolso, e as consequências que ele pode ter para um negócio!

Escrito por: Victor Leitão - atualizado em: 22/05/2024

O chargeback é uma alternativa de retorno financeiro para consumidores insatisfeitos com suas compras, mas que pode trazer prejuízos para os empresários se não for bem administrada.

Investir em serviços de pagamento como maquininha de cartão, embora seja uma forma interessante de expandir o negócio, também pode gerar algumas consequências inerentes ao produto. 

Isso, porque algumas vendas podem apresentar problemas de insatisfação, além de ocorrências mais graves, como furtos e clonagem de cartões, as quais demandam uma saída acessível para os gastos não-autorizados.

Nesse caso, é fundamental que o gestor saiba como administrar essas situações, a fim de reduzir o impacto no seu negócio e as possíveis adversidades que o cliente deverá lidar.

Por esse motivo, vale a pena conferir mais sobre o que é chargeback, uma das práticas mais comuns neste cenário, e entender quais os efeitos práticos para o comprador e também para o empresário.

O que é chargeback de um pagamento feito pelo cartão?

O chargeback é uma contestação de pagamento realizada pelo titular de um cartão de crédito quando a compra não é reconhecida, o que gera uma devolução do valor.

Esse termo provém de uma expressão em inglês, e a sua tradução significa algo como “reversão de pagamento”.

Na prática, caso o consumidor desconheça uma compra no seu cartão, físico ou virtual, ele pode solicitar o retorno diretamente com o seu emissor de serviço.

Dessa forma, se a administradora do cartão analisar o caso e confirmar a solicitação, o valor cobrado volta para o cliente, sendo removido da fatura e, consequentemente, deixando de ser repassado para o agente vendedor.

Essa contestação foi criada para oferecer maior proteção ao consumidor quanto às fraudes, roubos e possíveis clonagens do seu cartão. 

Além disso, é uma alternativa de retorno mais acessível e simples, uma vez que não demanda mediação com a parte recebedora, somente com o emissor, como o banco ou instituição financeira.

Esse tipo de reversão se tornou comum após a popularização do comércio eletrônico, uma vez que as compras podem gerar mais insatisfação no consumidor.

Por outro lado, o chargeback também pode apresentar prejuízos para o empreendedor, especialmente quando utilizado de má-fé.

Isso, porque essa operação ocorre entre o cliente e a administração, sem envolver o responsável pelo recebimento.

No entanto, a prática pode ser utilizada para golpes na internet, ao realizar a compra, aguardar pela postagem do produto e, em seguida, cancelar o pagamento.

Nesse caso, a mercadoria já foi enviada, chegando ao destino, mas sem confirmar o valor para o empreendedor.

Quando o consumidor pode pedir um chargeback?

Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o comprador pode pedir o estorno da sua compra quando ocorre uma cobrança duplicada ou errada, além do recebimento de um produto danificado ou diferente do que estava no site no ato da compra.

Situações de atraso no envio ou outras condições suspeitas também permitem a ação do chargeback.

Atualmente, as principais circunstâncias que levam o consumidor a realizar esse pedido é quando o titular do cartão desconhece a compra, o que sugere uma fraude ou roubo, ou quando a transação é irregular.

Ainda sim, outros motivos secundários podem levar à solicitação de cancelamento do valor, como:

  • Falha bancária;
  • Mercadoria não recebida;
  • Roubo de dados ou comprometimento das informações.

De forma geral, se o cliente solicitar um reembolso diretamente com a sua administradora de cartão, sem entrar em contato diretamente com a loja ou com o recebedor, a ação é configurada como um chargeback.

Na prática, é direito do consumidor acionar medidas de retorno do valor gasto em seu cartão de crédito, principalmente em compras virtuais.

Contudo, existem algumas etapas de avaliação por parte da administradora do cartão, que comprovam se a situação é honesta e cabe chargeback.

Dessa forma, nem todas as condições podem levar a um estorno integral, apesar da possibilidade de solicitação na maioria dos casos.

Como funciona o processamento do chargeback?

O processamento do chargeback funciona com uma série de análises e critérios de avaliação, que ajudam a instituição emissora do cartão a determinar a veracidade do pedido e se é possível atendê-lo, seguindo suas políticas de ação.

Por esse motivo, cada ocorrência é julgada de uma forma, com diferença em relação ao prazo máximo de retorno ou à decisão do banco quanto à reversão.

No entanto, existem algumas etapas principais que são comuns em todas as análises. Nesse caso, vale a pena entender como elas funcionam e qual a sua influência no possível resultado de reembolso. Confira mais detalhes:

1º Etapa: a contestação inicial

A princípio, o chargeback começa com uma contestação do cliente junto ao seu banco ou operadora do cartão.

Assim, a instituição recebe o pedido e avalia se atende a algumas condições básicas.

Em um primeiro momento, a administradora tende a rejeitar solicitações de transações muito antigas, ou se o pedido for submetido com dados incorretos quanto ao histórico, valor ou data, por exemplo.

Se a contestação não apresentar distinções significativas, ela segue para uma análise mais detalhada.

Casos de fraude, como roubo ou clonagem de cartões, costumam ser avaliados mais rapidamente, pois é possível identificar mais facilmente as inconsistências nas transações, em comparação aos hábitos do titular no período avaliado.

Ainda, casos de erros de processamento, como cobrança duplicada ou valor diferente da compra, também são análises mais simples, até mesmo pela facilidade de comparação com o histórico de pagamento e identificação da ocorrência.

Por outro lado, casos de desacordo comercial podem levar mais tempo, pois exigem uma análise mais criteriosa.

O banco ou instituição pode requerer mais provas e documentos do dono do cartão e também da parte vendedora, se for possível fazer contato.

2º Etapa: a defesa dos emissores de cartão

Nesta etapa, se o vendedor ou estabelecimento não concordar com o chargeback, pode realizar sua defesa a partir do envio de documentos para o emissor do cartão avaliar.

Isso é comum no caso de indicações como não recebimento do produto ou mercadoria com defeito. 

Geralmente, os pedidos de reversão do valor são acionados quando não é possível chegar a uma resolução amigável. Dessa forma, é comum que a análise conte com a defesa de ambos os lados.

Além disso, essa etapa só é necessária quando o chargeback é solicitado em uma situação de desacordo, uma vez que não é necessário recorrer a essa operação se constatado uma fraude ou clonagem do cartão.

Ainda, o processo de defesa pode ser demorado, o que estende o prazo para uma resposta quanto às tratativas.

Por fim, se a defesa do estabelecimento não for aprovada, por meio de documentos que comprovem, diretamente, a veracidade dos fatores, inicia-se uma arbitragem.

Arbitragem: quais são os prejuízos para o empresário?

A arbitragem é realizada pela emissora do cartão após análise das defesas e a impossibilidade de chegar a uma resolução simples.

Nesse caso, dependerá da instituição a resposta quanto ao pedido do titular, verificando todos os documentos apresentados.

Por fim, se o banco determinar que o chargeback deve ser realizado, será efetuado o crédito do valor na fatura ou conta do consumidor.

Esse prazo de compensação varia conforme o banco, mas o pedido pode durar semanas ou mesmo meses, em casos mais complexos.

Além disso, se o empreendedor perder a defesa, poderá ter que pagar uma multa por conta da ocorrência.

Isso, porque as emissoras e adquirentes determinam um limite de chargeback autorizado, e caso o vendedor ultrapasse esse valor ou descumpra alguma cláusula do contrato de serviço, poderá ter que arcar com um ressarcimento. 

Qual a diferença entre chargeback e estorno?

Por fim, além do chargeback, existem outras práticas que permitem a reversão do valor de volta para o consumidor, como o estorno.

Entretanto, é importante entender a diferença entre ambos os conceitos, pois suas operações são distintas.

A princípio, o chargeback é acionado quando o cliente realiza a solicitação de devolução diretamente com a administradora do seu cartão, sem acionar a loja ou responsável pela venda.

Enquanto isso, o estorno é um procedimento de cancelamento de compra que é feito pelo estabelecimento em questão, que recebeu o pagamento. Ainda, essa prática, geralmente, ocorre de forma amigável.

Isso, porque ambas as partes chegam a um acordo sem precisar envolver, inicialmente, a instituição financeira mediadora.

O processo pode acontecer pela maquininha onde o cartão foi utilizado ou pelo aplicativo de vendas que o empreendedor utiliza. Ambos autorizam o cancelamento de uma compra e devolvem o valor para a conta do cliente.

Na prática, ambos os conceitos são inversos. Enquanto o chargeback não envolve o estabelecimento ou o agente vendedor, o estorno é feito diretamente por ele.

Ainda, é importante reforçar que esses dois processos não podem acontecer simultaneamente. Em outras palavras, ou o consumidor solicita o estorno, ou a reversão do pagamento.

Até porque, se a loja cancelar a compra e retornar o total pago, a administradora do cartão não terá como realizar o mesmo procedimento, uma vez que a operação já estará nula.

E entre chargeback e reembolso, existe distinção?

Algumas pessoas também podem considerar que chargeback e reembolso são sinônimos, mas essas práticas apresentam diferenças.

O reembolso é uma prática que se refere à devolução do dinheiro gasto pelo cliente. Essa ação pode acontecer com o chargeback e o estorno.

Além disso, ocorre, principalmente, quando o consumidor tem conhecimento da compra, mas apresenta um problema quanto a ela, que gerou a sua insatisfação.

Nesse caso, o cliente entra em contato com a responsável e exige um reembolso, que não precisa ser, necessariamente, feito pelo mesmo canal de pagamento inicial.

Por exemplo, em vez de reversão do crédito na fatura, o estabelecimento pode promover um reembolso na forma de saldo para gastar na loja.

É possível até que o reembolso aconteça junto do chargeback, mas é uma ocorrência menos comum, pois se a devolução ocorreu de forma amigável entre as partes, não existe a necessidade de envolver a emissora do cartão.

Por que se atentar para o chargeback no meu negócio?

A prática de chargeback, embora acompanhe um processo de avaliação detalhada por parte da emissora, ainda pode ser prejudicial para o negócio e para o empresário.

No caso de confirmação da devolução, o vendedor pode precisar pagar uma multa para a administradora ou para as adquirentes envolvidas no processo.

Ademais, pode ter seu faturamento impactado, se existir a perda da mercadoria, além da reversão do pagamento dessa conta.

Dessa forma, conhecer a prática e como ela funciona ajuda o empreendedor a se preparar para lidar com essas ocorrências, principalmente aqueles que estão começando a empreender, caso elas venham a acontecer.

Assim, reduz as chances de resultado negativo para o negócio, e também o impacto na experiência do cliente, que pode prejudicar a imagem da marca no mercado.

Por fim, ter conhecimento do chargeback e como ele ocorre também é importante para evitar ações criminosas ou fraudes que possam levar a perdas financeiras.

Embora essa reversão seja um direito do consumidor quando não concorda com a compra ou identifica erros na sua execução, o empresário deve procurar alternativas amigáveis para realizar essa ação.

Com isso, pode transformar o chargeback em um reembolso como saldo na loja, por exemplo, evitando prejuízos mais significativos. 

Portanto, vale a pena se atentar para os pedidos de reversão que ocorrem e buscar oferecer uma defesa completa, com cada etapa documentada, para impedir perdas, multas e uma insatisfação por parte do consumidor.

E aí, o que achou do conteúdo? Deixe um comentário com a sua opinião para que possamos entender como melhorar cada vez mais sua experiência em nosso site!

Por último, você conhece nossas avaliações sobre as principais maquininhas de cartão do mercado? Veja alguns textos que já publicamos sobre o assunto:

Conteúdos Relacionados